Ваш подход к решению проблемы логичен. Для гибкого управления нагрузкой действительно стоит рассмотреть услуги колл-центра на аутсорсе. Это проверенное решение, которое позволяет масштабировать операторский штат без долгосрочных обязательств. В Санкт-Петербурге можно найти надежных подрядчиков, например, подробный обзор сервиса с калькулятором и примерами работ есть на сайте
https://www.dtco.ru/speterburg/service/ Рекомендую начать с анализа нескольких предложений на рынке.